私が選んだ職場 業務に生かせるスキルを磨きお客様をおもてなしする【五島軒】

2022年8月1日 公開

おもてなしでお客様に喜んでもらう仕事を希望していた山越さん。北海道でも有数の歴史を持つ老舗レストランに就職し、それまで経験のなかった飲食店という職場で試行錯誤を繰り返しながらお客様への「おもてなし力」を磨いていきます。
本店営業部 サービス課/山越彩加さん
勤続7年。休日は映画鑑賞やショッピング、カフェ巡りなどで気分をリフレッシュ。今年3月にはJ.S.A.ワイン検定のブロンズクラスに合格。ドイツ産の辛みを抑えた白ワインが最近の好み。

お客様との対話を通じて人見知りの性格を克服。

高校時代、将来はホテルやレストランなどサービス業の職に就きたいと考えていた山越さんは、地元函館市の老舗レストラン「五島軒」の求人募集を目に留めました。「おもてなしでお客様に喜んでもらう職種にずっと興味を持っていました。来店される方の多くが観光のお客様であるというお店の特徴も、このレストランで働いてみたいと感じた大きな理由の一つです」。

レストランのホール係として働き始めると、140年の歴史を持つお店のことについて質問されることも多く、改めて観光的要素の強いお店に就職したことを認識。入社した当時は、質問にうまく答えられないことも多かったそうです。「入社して1、2年は業務をこなすのが精一杯で、お客様と会話を楽しむ余裕は全くありませんでした。当店の歴史をまとめた書物や、併設されている資料館で勉強しながら、少しずつ覚えていきましたね」。

知識を蓄えて自分の言葉で説明ができるようになると、落ち着いた対応が可能になり、人見知りだった性格にも変化。現在ではお客様の出身地や旅の目的など、自然な雰囲気で話せるそうです。

チームワークを高めて多忙な業務に対応する。

入社して丸6年、接客業務に従事してきた山越さんは、想像以上に体力の必要な仕事だと感じたそう。「次々と来店されるランチタイムのお客様に圧倒されました。席が空くのを待っている方もいらっしゃるので、お客様が退席されたテーブルはすぐに食器を下げてセッティングし、速やかにご案内ができるように努めています」。

その際に重要となるのが、スタッフ間のチームワーク。食器を下げたところを見計らって、別のスタッフがテーブルをセットするなど、お待ちいただいているお客様を少しでも早く席にご案内するスピード感も必要です。また、混雑してくると気が焦り、テーブル番号を間違えたりミスをしてしまいがち。雰囲気に飲まれずに平常心を保って、スタッフ同士声を掛け合いながら、臨機応変に対応します。「客席には頻繁に目を向けることを心掛けています。スタッフの動きを見るのはもちろん、お客様のご注文を見逃さないために、5秒に1回は客席側に視線を運んでいますね」。

自発的な取り組みでサービスの質を向上。

ディナータイムではコース料理のお客様もいらっしゃいますので接客の対応も変わります。「お客様のお食事の進み具合で順次料理を運ぶため、手の動きや会話をする様子をみて判断し、厨房に伝えています」。時にはタイミングを見誤り、食べ終わる前に次の料理ができてしまうことも。「次の料理をお持ちしてもよろしいでしょうか」と確認して料理を運ぶなど、とっさの対応力も付いてきました。

また、料理に合うワインについて質問されることも多く、お客様の要望に応えるためにワインの勉強を開始。ブドウの産地や味の特徴、ワイナリーのマップを書き込んだワインメモを作って、サービスの向上に取り組んでいます。

そんな山越さんの今後の目標は、これまで自分が教わってきた接客業務のスキルを、次の世代に引き継ぐこと。「接客の技術や料理、ワインの知識が増えていくと自信が付いて、お客様との会話も弾みます。再度来店していただけた時はうれしい気持ちでいっぱいになりますよ」。あの喜びを新しいスタッフにも味わってほしいですねと、笑顔で答えます。

お客様の求めるものを読み取って提供する。

本店営業部 営業課 係長/原島雪乃さん

自ら興味を持って勉強し、接客の技術を身に付けていったところが山越さんの持ち味です。メニューを閉じたり、おしぼりを開け始めたタイミングで注文を取りに行くなど、お客様の何気ない仕草を見逃さず、細かな気配りもできるので安心して接客を任せられます。お客様が当店に求めるものを読み取り、更にプラスアルファのおもてなしができると、接客業務はますます楽しくなりますよ。

五島軒

1879年創業。函館の西洋食文化をリードし、時代の移り変わりと共に今なお多くの人に利用される老舗洋食店。度重なる大火で4度店舗を焼失し、1935年に建てられた現店舗は国の有形文化財に登録。店内には300点を超える美術品、調度品が展示され、来店者の目を楽しませている。
北海道函館市末広町4-5
TEL.0138-23-1106

私が選んだ職場

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