お客様に寄り添う心でサービスを提供する【プレミアホテル -CABIN PRESIDENT- 函館】

高校を卒業後、接客の仕事に就きたいと考えていた梅澤さんは地元のホテルに就職。裏方業務の多さに驚きながらも、先輩の丁寧な仕事ぶりから学び経験を積んでいきます。

3年前、当時高校3年生だった梅澤さんは、職業体験授業の職種選びでホテル業を選択しました。「ずっと座って同じ作業をするのが苦手なタイプなんです。いろいろなお客様とお話ができる接客の仕事に就きたいと考えていたので、いい機会と思い体験してみることにしました」。

2日間の職業体験ではカウンター業務やレストランの他、温泉の掃除など複数の業務を横断的に体験。その後行われた、複数のホテル関係者による就職説明会にも参加し、ホテル業界への就職を決意したそうです。「説明会の講師の一人に、現在勤めているホテルの上司が出席していたんです。対話形式で進む話がとても分かりやすく、こんな上司がいる職場で働けるといいなと思いました」。

ホテル業界への就職熱が日に日に増し、ついに梅澤さんは面接を経てプレミアホテルｰCABIN PRESIDENTｰ函館に入社しました。研修期間中はホテル内のレストランや客室清掃など、一通りの部署で業務を経験。同時に接客や電話対応時のマナーを学び、いよいよホテルマンとしての第一歩を踏み出すことになります。

ホテルの業務といえばフロントやレストランのホール係のように、お客様と直接対面する仕事しかイメージに無かったという梅澤さんは、研修を通じていわゆる裏方の業務がいくつもあることを知りました。研修期間終了時には特に配属希望は出さず、どんな仕事でも頑張って取り組もうと決心したそうです。そんな彼が配属されたのは、料飲部のサービス課。宴会係とホテル内のレストラン「ハーバーダイニング」でホール係として働き始めました。

宴会業務も入社してから知ったサービスのひとつでした。セット（準備）、進行、片付けの3つの段階があり、先輩スタッフについて回りながらそれぞれのステージで行う作業を体験。必要なスキルを身に付けていったそうです。「セット作業は力仕事がメインです。テーブルやドリンクなど重いものを運ぶので、自然と体力が付きました」。

また、宴会の進行中は、割り当てられた業務を遂行しながら、お客様からの質問や要望に臨機応変に対応します。「様子の気になるお客様がいた時には『何かお困りですか』と積極的に声を掛け、放っておかないことが重要だと教わりました。宴会場でもレストランでも、勤務中は常に会場に目を配って様子をうかがっていますね」。

入社して2年半、新人時代とは比較にならないほどの活躍を見せる梅澤さんですが、「まだまだ経験が足りません」と、自らには厳しい評価を下します。「例えば、宴会の内容は同窓会や会議など、お客様によって異なります。宴会としての決まった型がないので毎回緊張しますし、経験を重ねながら次のステップに進んでいく感覚ですね」。

思い描いていた形で進行しないことも多く、むしろトラブルがない日のほうが少ないとのこと。過去にはどう対処していいか分からず、立ち往生したこともあり、「何か起こる」と心構えをしてからは、焦らずにトラブルの解消に努めることができるようになったそうです。

宴会場で、またレストランで笑顔のお客様を見るたびに、その場を提供していることに対する充実感を覚えるという梅澤さん。今後はもっとスピーディーにサービスを提供するために「お客様がどうして欲しいのか、一歩先を読む力を磨きたいですね」と、更なる成長を目指します。