商品知識を蓄積して正確かつスピーディーな接客を目指す【株式会社日本一金物店 美原店】

見たこともない工具や資材が並ぶ店内に圧倒されながらも店員としてデビュー。初めて目にする商品や聞き慣れない言葉に戸惑いつつ、先輩たちからのサポートを受けて経験を積んでいきます。

長年、運送業界で働いてきた小濵さんは、転職先を探す条件として、これまでとは異なる業界での再就職を希望しました。「どうせ職場を変えるなら、全く知らない世界に飛び込んで新しいことを体験したいと思ったんです。経験や知識があると自己流でやってしまい、迷惑を掛けてしまうかもしれませんからね」。偶然見かけた『日本一金物店』の求人広告に、「こんな仕事もいいな」と感じ、早速担当者に連絡。面接を経て採用が決まり、建築金物や工具、電動ツールなどを店頭で販売するスタッフとして新たな生活をスタートしました。

業務初日は先輩スタッフの指示を受けながら1日の業務の流れを体験。小濵さんは来客数が多いことに驚いたと言います。「開店と同時にお客様が来店するんです。工事現場に向かう職人さんから一般の人まで、とにかくひっきりなしに人が出入りしている印象で、こんなにいろいろな人が利用しているものなのかと認識を改めましたね」。常時4、5名いるスタッフ全員が常にお客様の対応をしている様子を見て、予想していた以上にハードな職場であることを知り、気合を入れ直したそうです。

また、来店者数以上に驚いたのが、店で扱う商品の多様さでした。床から天井まで、店内はびっしりと工具や部材で埋め尽くされ、使い方や名前さえ知らないものが並ぶ陳列棚は、日曜大工の経験がほとんどない小濵さんにとってはまさに未知の空間。お客様に質問されてもどこにどのような商品があるのか分からず、入社した当初は先輩スタッフに聞いては覚える日が続きました。「お客様を待たせるわけにいきません。分からないことはすぐ先輩に聞いて対応し、検品や品出しをしながらどこに何があるのかを覚えていきました」。

接客時には敬語やソフトな言葉遣いで対応し、聞き取りにくそうな素振りを見せる人には大きめの声で話すなど、お客様に対してできることを自分なりに模索。丁寧な接客を心掛けることで、「態度が悪い」、「説明と違う」などといったクレームを事前に避けることにも役立っているそうです。

最近になってようやく商品の場所を把握できてきたという小濵さんですが、時には「水道で使うこんなやつ」と抽象的な言葉を手掛かりに、お客様が希望する商品を探すこともあります。要望に応えられた時には、責務を果たした達成感を覚えるそうで、「ありがとう。助かりました」と、お客様から掛けられる感謝の言葉が仕事の励みになると言います。

もちろんこれまでには失敗もありました。「地方から来店したお客様に商品を間違えて渡してしまい、後から郵送することになりました。同じ間違いを繰り返さないためにも、お客様には『こちらでよいでしょうか』と商品を見せ、必ず確認してもらっています」。

入社して1年半、ようやく最初のステップを踏み出したばかりで、まだまだ駆け出し中ですと自らを評する小濵さん。先輩たちの活躍ぶりを見ては、もっと迅速にお客様の要望に応えられるようになりたいと、商品知識の蓄積に時間を費やします。