お客様の笑顔を生み出すためにコミュニケーションを大切にしています【cosme910 イオンモール旭川駅前店】

高校卒業後に新卒で入社した板東さんは、先輩たちの様子を観察し、接客時の言い回しや振る舞い方を取り入れることで成長してきました。お客様の肌の悩みに寄り添い、一人ひとりに合った化粧品を探し出し、解決へ導きます。

小学生のころ化粧に興味を持ち、度々メークをしていた板東さん。高校入学後もその情熱は色あせることなく、「好きなことを仕事にしたいという考えが少なからずありました。商業高校に通っていましたが事務作業には気持ちが向かず、学校に来ていた求人の中から現在の職場を選びました」。こうして2020年4月、cosme910のスタッフとなります。

同社には先輩が新人スタッフに付きっきりで仕事を教えていく「シスター制度」があり、商品の袋詰めや化粧品のサンプル渡しなどさまざまなことを学んでいきました。「高校時代にアルバイトをしたことがなかったので、接客をするのも初めてでした。外から見ていた時はキラキラしている印象でしたが、いざ人前に出るととても緊張していた記憶があります」。早く仕事を覚えてスムーズに先輩をサポートできるようになるために、準備や接客後の片付けの時に周囲を観察していたそう。「接客時の立ち居振る舞いとお客様の反応、カルテを出すタイミングなど、他の先輩スタッフの動きを見てやり方をまねていました」。また、苦手だったレジ打ちは落ち着いて入力することを意識し、積極的に経験を積んで克服。仕草や言葉遣い、化粧品サンプルをお客様の手に付ける時の応対についても学び、入社から3カ月ほどで先輩の手を離れ独り立ちの日を迎えました。

来店したお客様がどんな物があるか眺めているようなら「ご自由にご覧ください」、商品を探している様子なら「何かお探しですか」と話し掛けて接客が始まります。そこからの会話は特に大事なポイントです。「すぐに肌の悩みを聞き出すのではなく、何気ない話で打ち解けてから本題へ、という流れで会話の7、8割をお客様に話してもらうことを意識しています」。商品の話になれば、特徴や効果の内容に及ぶことも。雑誌やSNSで話題の商品をチェックしたり、実際に使ったりすることで商品知識を蓄積。使用感など自身の感想を交えて伝えることが重要だと言います。

また、カウンセリングを行い肌の状態を詳しく調べてカルテを作成、店内でサンプルを試してもらいながら商品を勧めることもあるのだとか。「肌質は人それぞれです。お試しいただいたコスメが肌に合うか、使い心地はどうだったかをお聞きしてカルテに書き込み、悩みを解決に導きます」。他にも希望があればスキンケア・メーク体験を行っています。時間のある方には顔にスチームミストを当て効果を体感してもらいながら、正しいスキンケア方法を伝えているそうです。

同店には、イオンモール旭川西店・札幌平岡店と3店共通のインスタグラムアカウントがあり、旭川駅前店分の商品紹介は板東さんが担当しています。投稿する際に心掛けているのは、見やすく、分かりやすく情報を載せること。写真を撮る際には構図や明るさに気を付け、時にはキラキラとした小物を添えることもあると言います。「例えばメーク用品ならば、実際に肌に付けて動画を撮り、見え方を伝えることが大事です。商品の情報や特徴は画像の中に盛り込み、商品写真と共に見せています」と、さまざまな工夫を施している様子。新発売の商品をSNSで知り、買い求めるお客様もいるのだそうです。

板東さんは昨年初めてシスター制度の「教える側」になり、後輩を指導しました。最初のころはたくさん話し掛けて緊張をほぐすことを意識し、指示を出す際も「なぜこうする必要があるのか」まで伝えたと言います。「毎週目標を立ててどんどんチャレンジさせ、自信と経験を積み上げてもらいました」。指導する立場になったことで、自分自身にも新たな気付きが生まれた3カ月間でした。

これまで先輩の仕事ぶりを見て、聞いてまねることで成長してきた板東さん。自身に浸透した経験と観察を下地に、お客様から信頼される接客を続けていくことでしょう。