働いてよかった！【函館洋菓子 スナッフルス 金森洋物館店】

人が働く理由はたくさんあり、希望する雇用形態もそれぞれです。さまざまな業種・職種で生き生きと働く人にスポットを当て、その働き方を紹介する「働いてよかった！」。今回は、地元の人はもちろん、国内外からの旅行者にも大人気のスイーツを提供する洋菓子店の店長さんをご紹介します。

今でこそ店長として販売から商品の発注、スタッフの育成など複数の業務を担当していますが、入社して1、2年は接客の経験を重ねる日が続きましたね。来店したお客様から「以前食べたケーキがおいしかった」と褒めていただいたのに言葉を返せなかったり、お持ち帰りの商品を袋に入れ忘れるなどの失敗を何度も経験。その度に先輩から「ありがとうございますの一言でいいので、すぐに返答できると会話が弾むよ」、「商品名を復唱しながら梱包すると、入れ忘れや入れ間違いの防止になるよ」とアドバイスをもらっていました。お陰で、もっと上手に接客できるように頑張ろうと、前向きな気持ちで仕事に取り組めていましたね。
観光地の主要エリアにある当店は、お客様のほとんどが旅行中の方々で、混雑する時間帯も毎日変わります。掃除や商品補充の際は、いつでもすぐに接客の対応ができるように心掛けながら行うのが基本です。商品によって賞味期限も異なり、お土産といってもご家庭用と職場用ではお勧めできる商品も変わってくるもの。お客様が何を求めているのかを把握するのがポイントです。試食をして味の特徴を覚えたり、原材料など新商品の情報をスタッフ全員で共有しながら商品知識を深め、接客時の提案に役立てていますね。お客様の要望をできる限りかなえるためには何をすればいいのか、これからも常にそのことを意識しながら働きたいと思っています。

お客様とのコミュニケーションが販売に結びつきやすい職場ですが、人と接するのが苦手だったスタッフも少なくありません。私自身も昔から引っ込み思案な性格で、初対面の人との会話は大の苦手。それでも多くのお客様と接していく中で、自然と苦手意識を持たなくなっていきました。初めはどうしても緊張すると思いますけど、明るさと笑顔の二つがあればなんとかなるものです。店舗が広い分スタッフも多い当店では、みんながフォローしてくれるので安心してトライできますよ。
私の経験では、受け答えのパターンをいくつか用意しておくことで接客に慣れることができましたね。例えば、希望される商品がない時に備え、お時間のあるお客様の場合には「間もなく焼きたてが届きますので」と取り置きを勧め、すぐに出発されるようなら発送も可能であることをご案内。空港やJRの駅でも購入できるなど、なるべく希望される商品をご購入いただける回答を用意することを意識していました。お陰で、慣れない接客への重圧を和らげることができましたよ。
また海外からのお客様のために英語や中国語等の単語を覚え、ジェスチャーを交えながらコミュニケーションを図っています。接客の仕事を通じて、知らなかった世界が広がった気がしています。

質問の意図をうまく汲み取れず、お客様からお叱りを受けることもあります。「そういうことを聞いているのではない」と、帰ってしまう方も過去にはいらっしゃいました。さすがに落ち込みますが、その気持ちを次のお客様に引きずらないことが重要です。気持ちを切り替えることは簡単ではありませんが、お客様に満足していただくために晴れない気持ちを心の隅に押し込んで、時には女優さんのように演じながら接客することもあるんですよ。
自分が考えた発注数が思うように売れなかったり、新人スタッフに上手な指導ができなかった時など、マイナスの気持ちは終業と共にリセット。翌日の業務に集中するためにも、制服を着ていない時間は完全に仕事をオフモードにしています。私の場合は好きな音楽を聴くのが効果的。K-POP、J-POP、洋楽など、好きな音楽を聴きながら帰宅し、夕食時の楽しみであるお気に入りのお酒で完全にクリアにします。休日には友達と買い物や外食に出掛けて気分をリフレッシュ。元気を保ち楽しく仕事を続ける私のスタイルです。